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Tres pasos para dar feedback

Tres pasos para dar feedback

Tres pasos para dar feedback

En esta entrada vamos a ver cómo podemos en tres pasos dar feedback.

Es frecuente que nos encontremos en situaciones en las que tenemos que decir a los demás las consecuencias de sus acciones.

Pues bien vamos a estudiar cómo podemos presentar la información para que sea comprendida y genere el mayor impacto posible sobre el comportamiento de la otra persona.

Si tenemos que dar un feedback positivo, lo que queremos es que el comportamiento sobre el que estamos hablando se mantenga o incluso incremente.

O puede que lo que queramos es que la persona cambie su manera de actuar. En este caso hablaremos de feedback negativo.

Estos tres pasos, llamados con el acrónimo EEC, nos resultan muy útiles para cualquier situación:

1.- Ejemplo

En este primer paso vamos a proporcionar un ejemplo específico. Huyamos de generalidades que no aportan información y tienen poco efecto sobre el comportamiento que queremos variar o mantener.

Si decimos a alguien: “Eres un crack”, posiblemente la persona se sentirá feliz y orgullosa de sí misma. Lo malo de esta generalidad es que no aporta información útil para seguir siendo un “crack”.

De la misma manera que si decimos “eres un desastre” la persona que reciba el mensaje no dispondrá de información para dejar de serlo. Y además es muy posible que ese comentario le haga sentir mal.

Demos un ejemplo específico: “Has cumplido con todos los objetivos marcados, enhorabuena”. “Has llegado tarde por tercera vez esta semana”.

2.- Efecto

En el segundo paso explicamos los efectos que produce su comportamiento en nosotros o en la organización.

“Has cumplido con todos los objetivos marcados, enhorabuena. Así somos más eficaces y obtendremos más clientes.”

“Has llegado tarde por tercera vez esta semana. Esto ha hecho que tu servicio haya quedado desatendido en horario de atención al cliente y es posible que se haya perdido alguna llamada.”

3.- Cambiar o continuar

En el último paso discutimos cómo mantener o cambiar el comportamiento.

“Has cumplido con todos los objetivos marcados, enhorabuena. Así somos más eficaces y obtendremos más clientes. ¡Seguimos así! ¿crees que podrás? ¿necesitarías alguna cosa más?”

“Has llegado tarde por tercera vez esta semana. Esto ha hecho que tu servicio haya quedado desatendido en horario de atención al cliente y es posible que se haya perdido alguna llamada. ¿Cómo podemos evitar que esto ocurra de nuevo? Ya que no se puede repetir, ¿qué propones que hagamos?”.

Habrá ocasiones en las que tengamos que proponer nosotros como cambiar. Esto se puede dar cuando la persona implicada ha incumplido compromisos anteriores o cuando no propone ninguna medida eficaz.

Esta es otra técnica enmarcada dentro de las técnicas de asertividad. Para conocer otras puedes visitar: ¿Cómo evitar malentendidos? Peticiones asertivas.

Si quieres saber más EnPositivo puede ayudarte.

Néstor Villa

 

Sintonizar mediante el lenguaje verbal

Seguramente a la mayoría de vosotros os habrá pasado alguna vez que no hayáis sintonizado bien con alguna persona. Es con esa persona con la que no conseguís establecer un “feeling“, no consigues estar en su onda.

Ahora imaginemos por un momento que estamos en la entrevista para ese trabajo para el que tanto nos hemos preparado y que con tanto ahínco hemos buscado. Aparece la persona encargada de hacernos la entrevista y al cruzar unas pocas palabras, notamos que no se establece ese vínculo. En otra entrada del blog, hablamos de como podemos sintonizar con otra persona. Hoy nos centraremos en el aspecto verbal.

Según la PNL (programación neuroligüística) para poder procesar sin dificultades la información que recibimos, nuestro cerebro aplica un mecanismo regulador que consiste en dar prioridad a los estímulos recibidos por cada uno de los sentidos. Según la predominancia que demos a cada sentido, las personas pueden dividirse entre predominancia visual, auditiva o kinestésica.

La predominancia visual capta, procesa y almacena información preferentemente por la vista, en imágenes. La predominancia auditiva capta, procesa y almacena información preferentemente por el oído. La predominancia kinestésica  capta, procesa y almacena información preferentemente por las sensaciones del tacto, el olfato y el gusto.

La forma en la que se expresa nuestro interlocutor tendrá mucho que ver con su sistema representacional predominante en ese momento.

Si nos encontramos ante una persona predominantemente visual, los predicados que use serán predominantemente visuales, es decir, expresiones de tipo visual o que remiten a la vista. Por ejemplo: ver, establecer, aclarar, observar, evidentemente, ya veo, imagino, claramente, pintoresco, a simple vista, brillante.

Entonces si en una entrevista nos preguntan como “vemos” nuestro futuro en la empresa le podemos responder con enunciados también visuales: “lo veo claro”, “lo imagino brillante”.

Si por el contrario nos encontramos ante una persona que usa más el sistema auditivo, los enunciados que usará están relacionados con sonidos. Ejemplo de ello pueden ser: escuchar, oír, atender, ruidoso, atronador, poner la oreja, me suena, dar la nota, en voz alta y clara.

Si en la entrevista nos preguntan como creemos que  “sintonizaremos” en la empresa, podemos contestar que nos gusta “escuchar” lo que dicen, o que creemos que hay que “atender” a lo que nos dicen para luego no “dar la nota” y estar en “armonía”.

Por último, nos podemos encontrar con alguien de predominancia kinestésica. En este caso los enunciados estarán relacionados con sensaciones táctiles, olfativas y gustativas. Usan expresiones sensitivas, llevan el corazón a flor de piel. Ejemplos pueden ser: sentir, presionar, arrastrarse, herido, pesado, feliz, insensible, sentido común, pies en la tierra, tener tacto, tener olfato. Como expresiones típicas: estamos en contacto, lo siento en el alma, me haces sentir bien, tomar el pelo, el dedo en la llaga, romper el hielo, quitar un peso.

Fácilmente en una entrevista nos pregunten que cómo nos “sentiremos” en una empresa de este tipo. ¿Qué se te ocurre que puedes contestar?

En próximas entradas, hablaremos del lenguaje paraverbal, es decir, la forma de hablar: el tono, el timbre y el ritmo, que nos pueden dar más pistas a la hora de sintonizar con nuestro entrevistador o con cualquier otra persona.

Néstor Villa.